Comunicare meglio per guadagnare di più

Una comunicazione inadeguata genera notevoli inefficienze che si traducono in sprechi di denaro e perdite economiche per l’impresa

Una delle attività principali che viene effettuata in azienda è comunicare. Il commerciale deve fare sapere alla produzione che quel cliente desidera quel prodotto per quella data e che invierà il proprio mezzo per ritirarlo. L’amministrazione vorrà sapere a quale prezzo è stato venduto e quando riceverà il pagamento. Tuttavia se la comunicazione non è efficace, si perde del tempo e si generano delle inefficienze che contribuiscono ad aumentare i costi aziendali. Come è possibile prevenire le conseguenze di una comunicazione inadeguata?

In azienda si comunica continuamente

Comunicare significa mettere in comune tra più individui le informazioni necessarie per il funzionamento dell’impresa. Innumerevoli nelle organizzazioni sono le occasioni in cui si comunica qualcosa a qualcuno. Per esempio una telefonata ad un fornitore, una riunione per decidere se lanciare lo sviluppo di una nuova linea di prodotto, una presentazione di vendita con Powerpoint, un corso di formazione sulla sicurezza, l’addestramento di un dipendente all’utilizzo di una nuova macchina, il website aziendale, la presentazione del bilancio agli azionisti, l’invio di una mail ad un cliente, … .

La maggior parte delle comunicazioni in azienda sono insoddisfacenti

Nonostante sia fondamentale per la vita stessa dell’impresa, la maggior parte delle comunicazioni avviene in modo non ottimale. Le comunicazioni aziendali riguardano principalmente la vita dell’impresa e le relazioni tra le persone. Poichè le aziende non sono club ricreativi, tutte le comunicazioni devono avere un obiettivo. Tuttavia raramente gli individui ne sono consapevoli e progettano la comunicazione scegliendone di conseguenza i contenuti e le modalità più idonee.

Una comunicazione è efficace quando raggiunge il proprio obiettivo

Gli obiettivi possono essere molteplici (fissare un appuntamento con un cliente, sollecitare un fornitore perchè è in ritardo sulle consegne programmate, …), ma chi inizia un atto comunicativo deve esserne consapevole. Persino l’intrattenersi con un collega davanti alla macchinetta del caffè può essere un momento importante di relazione e di scambio informale di informazioni utili all’azienda. Tuttavia non sempre siamo soddisfatti dei risultati che otteniamo e di solito incolpiamo i nostri interlocutori di inadeguatezza (quel fornitore è sempre in ritardo sulle consegne, il nostro commerciale non è capace di vendere ai clienti, …). Ciò accade perchè siamo convinti che la comunicazione sia essenzialmente spontanea e non ci rendiamo conto degli ostacoli che ne riducono l’efficacia.

I principali ostacoli della comunicazione

Perchè spesso comunichiamo in modo poco efficace? Ecco alcuni esempi di ostacoli che riducono l’efficacia del nostro processo comunicativo:

• Iniziare una comunicazione senza prima esserci chiariti quale sia il nostro obiettivo (evidenziare i rischi per la sicurezza nell’utilizzo di quel prodotto chimico pericoloso, convincere il nostro datore di lavoro ad aumentarci lo stipendio, raccogliere i dati necessari all’ufficio tecnico per capire il reclamo di un nostro buon cliente, …)
• La scarsa attenzione alla congruenza tra quello che diciamo e quello che testimoniamo con il nostro esempio (il dirigente che dichiara che la sicurezza è importante, ma non prende provvedimenti quando non si indossano i prescritti dispositivi di protezione individuale, …)
• La convinzione che la comunicazione in azienda, come al “circolo della bocciofila”, sia un atto essenzialmente spontaneo che non necessita di pianificazione in funzione dell’obiettivo che ci prefiggiamo
• La tendenza a interrompere gli altri per fare prevalere il nostro punto di vista e la conseguente incapacità di ascoltare il nostro interlocutore (o interlocutori) per capire il suo (loro) punto di vista
• Non capiamo che un’altra persona potrebbe dare un significato alle parole diverso dal nostro. Gli individui utilizzano la propria esperienza vissuta per dare significato al mondo che li circonda. Il generico concetto di albero potrebbe essere interpretato differentemente da una persona che vive in una città come Milano, che ricorda gli alberi spogli lungo i viali cittadini in autunno, da un’altra che vive in Sicilia che pensa ad un albero del suo giardino carico di succose arance.
• La tendenza a generalizzare e a confondere i fatti con le nostre interpretazioni (tutti i clienti vogliono spendere poco, tutte le donne non sanno guidare, tutti gli arabi sono terroristi, …)
• Non si tiene in adeguata considerazione il contesto, che può contribuire in modo determinante al significato della comunicazione (esclamare “oggi è proprio un bella giornata” può essere inopportuno se si sta presenziando ad un funerale)

Quattro importanti consigli per imparare a comunicare meglio

Il primo suggerimento per migliorare la propria comunicazione, quindi la propria efficacia lavorativa,  è quello di ascoltare le altre persone. Sembra un suggerimento banale ma, purtroppo, la maggior parte delle comunicazioni non risulta efficace perché manca la capacità, o la pazienza, di dare spazio al nostro interlocutore. La comunicazione è un processo a due vie che presuppone che mentre uno parla l’altro ascolta e viceversa. Tutti gli esperti di comunicazione ci fanno notare che la natura ci ha dotati di una bocca e di due orecchie: ciò significa che spesso ascoltare è più utile che parlare.

Per comunicare correttamente occorre non dimenticarsi che è un processo bidirezionale dove è fondamentale ricercare il feedback dal nostro interlocutore  attraverso un ascolto attento e attivo. Ciò significa sollecitare esplicitamente il suo punto di vista, chiedere quali motivazioni lo hanno guidato per avere fatto, o non fatto, quella cosa, o domandare se la nostra spiegazione è stata sufficientemente chiara.

Un altro consiglio fondamentale è quello di acquisire la consapevolezza che chi avvia una comunicazione ne è responsabile della sua efficacia. Deve avere chiari i propri obiettivi e deve accertarsi che il proprio interlocutore abbia ricevuto il messaggio in modo chiaro e senza ambiguità.  Purtoppo la quasi totalità delle persone nelle aziende pensano che sia meglio comunicare spontaneamente e in modo istintivo. Sono convinti che non sia necessario domandarsi se  i loro interlocutori abbiano veramente capito ciò che avevano intenzione di dire e non si sentono responsabili del buon fine dell’atto comunicativo. Pensano che se il nostro interlocutore non ha capito sia semplicemente colpa sua.

Un terzo suggerimento è quello di comprendere che non è utile evitare le situazioni di conflitto. La conflittualità, se gestita correttamente, può essere un occasione di crescita e consente di vedere le situazioni da diversi punti di vista. Ci permette di comprendere meglio i problemi. Invece che soffocare e reprimere il disaccordo è molto più utile cercare di comprenderlo.  Provate a “mettervi nelle scarpe” del vostro interlocutore. E’ probabile che abbia delle ragioni per sostenere il suo punto di vista. Talvolta la capacità di trovare una mediazione soddisfacente può essere più efficace che fare prevalere il nostro punto di vista. Altre volte la sua soluzione potrebbe essere diversa della mia, ma nel contesto specifico, più facilmente applicabile. In ultimo, potrebbe essere possibile individuare insieme una terza soluzione differente e migliore delle precedenti.

Un quarto consiglio è quello di separare i fatti dalle opinioni personali e pretendere che anche gli altri lo facciano. Prima di tutto è necessario illustrare i fatti, in modo neutro,  come sono e come si sono svolti. Per fare ciò risulta necessario raccogliere i dati e le informazioni in modo oggettivo. Successivamente possiamo esprimere il nostro parere, motivando la nostra interpretazione dei fatti.  Solo alla fine, se è pertinente, possiamo chiarire le nostre emozioni (rabbia, frustrazione, disorientamento, …) in relazione alla situazione.

La comunicazione scritta

La comunicazione non è solo orale. Mail, report, relazioni, slide, brochure, website sono tutti esempi di comunicazioni che avvengono in forma scritta. E’ importante capire che quanto esposto sopra è applicabile a qualsiasi forma di comunicazione. Avere chiarito il proprio obiettivo e mantenersi ad esso coerenti è il suggerimento più importante che vale sempre.

I costi nascosti di una inefficace comunicazione

I costi di una comunicazione non efficace non sono immediatamente visibili. Si percepisce un generale senso di frustrazione ma spesso non si sa come evitarlo. E’ utile partire da questa considerazione. Se non raggiungiamo il nostro obiettivo comunicativo generiamo uno spreco. Ecco alcuni esempi:

• un infortunio accaduto ad un lavoratore a cui non era stato correttamente spiegato il funzionamento di una macchina e come effettuare gli interventi di semplice manutenzione settimanali
• un requisto contrattuale non adeguatamente compreso dal commerciale che genera una non conformità presso il cliente
• un fornitore che riceve un ordine telefonico e non consegna quando richiesto perchè aveva frainteso le date di consegna di due ordini simili
• una cliente che cambia fornitore perchè non ha ricevuto una risposta soddisfacente ad un problema riscontrato nell’utilizzo del prodotto
• un progetto che non raggiunge i risultati auspicati perchè prevale la conflittualità tra i membri del team
• l’incomprensione tra il responsbile acquisti e il capofficina sulla qualità delle materieprime
• un bravo progettista che lascia l’azienda perchè non vengono mai accolte le sue proposte dall’ormai anziano responsabile tecnico
• la continua conflittualità tra il commerciale e la produzione sulle date di consegna degli ordini

Importanza della sintesi