Una efficace gestione dei reclami non solo può consentire di evitare l’abbandono di un cliente ma spesso può essere l’occasione per fidelizzarlo.
E’ noto che sia meno costoso per un’azienda conservare un cliente piuttosto che acquisirne uno nuovo. Nella situazione attuale, in cui prevale un eccesso di offerta di prodotti e servizi sui mercati industriali, i clienti hanno maggiore potere contrattuale dei loro fornitori perchè hanno diverse alternative tra cui scegliere. Come possiamo prevenire le cause di insoddisfazione e ridurre il rischio di perdere un nostro cliente che diamo per consolidato?
Accorgerci in tempo che un nostro cliente vuole lasciarci è determinante
Spesso le aziende investono tempo e risorse per acquisire nuovi clienti. Per farlo occorre sottrarli alla concorrenza. Ma anche i nostri concorrenti vogliono fare la stessa cosa, rubarci i clienti. Quindi un cliente dovrebbe decidere di cambiare fornitore. Ma ciò presenta sempre dei rischi. Se un cliente è soddisfatto raramente decide di cambiare. Il prezzo difficilmente è il solo fattore determinante della scelta. Quasi sempre esistono altre motivazioni che per noi possono costituire un’area di opportunità per migliorarci. Se riusciamo ad intercettare questa insoddisfazione prima che si concretizzi, possiamo prontamente recuperare le nostre insufficienze e cogliere l’occasione per dimostrargli la nostra vicinanza ed affidabilità. Purtroppo raramente ce ne accorgiamo in tempo. Come possiamo cogliere i segnali di insoddisfazione che precedono la decisione di abbandonarci? Una volta che ne siamo diventati consapevoli, cosa possiamo fare per evitarlo?
La maggior parte dei clienti insoddisfatti cambia fornitore senza reclamare
I reclami dei clienti possono essere una importante fonte di informazioni che è nostro interesse ascoltare attentamente. Quelli che manifestano apertamente la loro frustrazione rappresentano soltanto la parte emersa dell’iceberg dei clienti insoddisfatti. La maggior parte si limita semplicemente a cambiare fornitore. Quando il cliente reclama descrive il suo problema e ci chiede di risolverglielo. Raccogliere queste le informazioni e gestirle in modo sistematico risulta strategico, perché sono rappresentative di come riusciamo a soddisfare le esigenze del nostro mercato di riferimento.
L’ufficio commerciale risponde ai problemi del cliente con soluzioni sintomatiche
Generalmente quando ha un problema un cliente si relaziona con l’ufficio commerciale. Purtroppo in buona fede, tende a proporre delle soluzioni sintomatiche. Ciò significa che probabilmente quel cliente potrà avere nuovamente problemi simili, perché le soluzioni non hanno individuato la causa vera, ma hanno soltanto tamponato il problema. Ecco perché risulta importante formare, oltre all’assistenza tecnica, anche i commerciali a raccogliere e documentare le informazioni sulle problematiche che i clienti hanno riferito. Tali informazioni dovranno essere periodicamente analizzate. Dovranno seguire adeguate azioni correttive per investigare in profondità la causa radice e rimuoverla.
Processo di gestione di un reclamo
Come rispondere ad un cliente arrabbiato
Se il cliente ci telefona arrabbiato, e ci fa notare una nostra inadeguatezza, è necessario superare il disagio e mantenere la lucidità necessaria. Pensate che questa situazione spiacevole può diventare un’ottima occasione per dimostrare la nostra professionalità e impressionarlo positivamente. Ammettete la vostra non conformità. Scusatevi e chiedete comprensione per l’errore. Mettetevi nei panni del cliente e adoperatevi immediatamente per tamponare la situazione e risolvergli il problema il prima possibile. Aprite un’azione correttiva per evitare che questo problema si ripresenti in futuro. Tenetelo aggiornato sugli sviluppi della situazione.
Un cliente importante che reclama senza ragione
Anche i reclami infondati, ai quali non fa riscontro una non conformità tecnica o di servizio, devono essere analizzati attentamente. Soprattutto se il cliente in questione detiene una quota significativa del nostro fatturato. E’ importante cogliere cosa si nasconde dietro questa richiesta che a noi potrebbe sembrare un po’ strana. Probabilmente alcune sue aspettative non sono state soddisfatte. Sarà compito nostro aiutare il cliente a comprendere meglio cosa aspettarsi dal nostro prodotto/servizio. Più critico è il caso in cui un reclamo sia strumentale alla richiesta di uno sconto extra o di una dilazione di pagamento. In questo caso occorre mantenersi educati e disponibili. Ascoltare con attenzione le rimostranze e mantenetersi “empatici”. Ringraziatelo innanzitutto del suo feedback. Separare i fatti dagli aspetti emotivi. Illustrargli le procedure di controllo qualità, e ditegli che sarà vostra cura e responsabilità inviargli entro il giorno dopo un report dettagliato dei risultati dei controlli interni relativi alla sua fornitura. Questo di solito evidenzia l’infondatezza del suo reclamo e rende difficilmente sostenibile la sua presa di posizione. Ricordarsi che avere la meglio nella discussione, anche se si ha ragione, può significare perdere il cliente. Spostate il discorso sul piano relazionale. Ditegli che a voi interessa continuare a fare affari con lui e che cercherete di accontentarlo per quanto vi è possibile. In seguito cercate di mantenere calda la relazione personale per prevenire che episodi simili possano ripetersi.
Conclusione
Nei mercati fortemente competitivi, dobbiamo gestire gli aspetti critici del rapporto con i nostri clienti trasformandoli in opportunità per fidelizzali. Se la nostra reazione ad un reclamo riesce ad impressionare il cliente per la nostra professionalità e capacità di risposta, da potenzialmente perso potrebbe diventare un nostro tifoso. La certificazione ISO 9001, attraverso la definizione di un processo di gestione dei reclami con responsabilità e compiti chiari e definiti, può aiutare a ridurre il rischio di perdere un cliente insoddisfatto e anzi può fidelizzarlo.
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